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纷纷跨界进入其他零售服务板块

发表时间:2018-11-18 15:27 阅读:
  在新消费时代被改变的不仅仅是消费本身,它作为在各个链条上的重要环节。作为积极的一面,消费的增长也对上下相连的其他领域产生着重大的利好影响。然而,与消费增长同时增加的还有狂欢过后所暴露出来的一地鸡毛。
 
  据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示,2018年11月1日—15日期间,平台接到的全国网络消费用户维权案例同比2017年同期增加27.81%,增速明显。领域分布:国内零售电商占比为45.34%。从投诉占比看,零售电商平台占比将近总量的一半,表明“双11”依旧是“双11”促销主流,消费参与热度较高,且问题较多。而消费投诉集中于10种情况:退款问题投诉占比为19.10%,虚假促销投诉占比为11.81%,发货问题投诉占比为10.18%,网络欺诈投诉占比为8.29%,霸王条款投诉占比为6.66%,商品质量问题投诉占比为6.16%,售后服务问题投诉占比为5.15%,退换货难投诉占比为4.52%,网络售假问题投诉占比为4.27%,订单问题投诉占比4.15%。
 
  未来电商平台竞争,服务将成为重点。据毕马威发布的《2018年中国零售服务业白皮书》显示,中国零售服务的市场规模在2017年近6万亿。在过去14年间的复合增长率超过17%,其中营销板块的占比最大(26%),紧接着就是交易(25%)与物流(22%)。由于未来市场边界逐步弱化,跨板块竞争的趋势明显。主要的头部玩家虽然进入市场的起点各有区别,但最终都在各零售板块中殊途同归,在同一赛道竞争。当零售服务细分领域领先者占据一定优势地位和资源后,纷纷跨界进入其他零售服务板块。据电子商务研究中心数据显示,2018年11月1日00:00至11月11日24:00,京东11·11全球好物节累计下单金额超1598亿元,再次创造新的纪录。但在这种喜悦中,“双11”的种种问题也被暴露在聚光灯下。
 
  “‘双11’前,我听说彪马会有优惠,于是就从前一周开始挑选彪马的衣服,然后蹲点抢优惠券,终于抢到了一张满600减300的优惠券。当天凌晨00:06,我把购买的衣服付了款,非常划算。”李檬(化名)给新金融记者提供的订单截图里显示,其在彪马官方旗舰店一共购买了4件衣服,实付款为322.07元。
 
  然而,在第二天,也就是“双11”活动结束之后,李檬再次翻找京东订单的时候,才发现之前那笔已经付款的订单被取消了,甚至在购买记录中也找不到这笔交易的痕迹。
 
  “最可怕的是,订单显示是我本人取消的,但由于在这之前很少在京东买东西,我甚至都不知道如何取消订单,并且我可以保证我付完款之后再也没碰过这笔交易。”在这之后,李檬与商家和京东进行沟通,但双方一致称是买家自己取消了订单,京东方面在11月13日承诺专员将在48小时内介入处理问题,但截至发稿尚未解决。
 
  一位买家发微博称:“京东不知道最近怎么了,存在故意欺骗隐瞒买家的行为,私自取消我的订单,还一直强调这是我自己取消的。但是这3个订单是同时被取消的,我是怎么让3个订单在同分同秒被取消的呢?”该微博在短时间内引发阅读量超过5万次。该名买家向新金融记者透露,在反复沟通后,京东方面承认了自己的失误,并同意赔偿10000个京豆(价值100元,可以在京东上购买产品使用)。
 
  新金融记者从网上了解到,上述这样的情况不在少数。
 
  “‘双11’拼单买的Olay小白瓶6瓶874元下单成功,但之后收到消息说该订单已退款,客服表示是系统自动判断识别囤货行为归为异常行为进行了拦截。”在投诉后,该买家获得了2000京豆(价值20元)的赔偿。
 
  另有消费者购买了12包护舒宝卫生巾也被取消了订单。对于关闭订单的原因,客服表示:“是因为系统判定您用不了那么多,所以给您删除了。” 这样的理由让这名买家哭笑不得:“如果对购买数量有要求,应该在商品详情页写明这一点,而不是在我不知道的情况下私自退单,甚至还抹去了这笔交易记录。”
 
  在“双11”之前的预热阶段,也曾发生过类似事件。消费者严正(化名)11月1日那天,在京东自营下单了2箱莫斯利安牛奶寄给弟弟。“当时是秒杀获得,70元一箱,买两箱再减10元。”但一直到11日晚,弟弟还没收到。据她透露,京东一般是次日达,但去查订单时发现4日下午还没有发货,然后就在完全没有通知买家的情况下把订单取消了。“没有一点诚信,再也不会去京东买东西了。”她对新金融记者这样说道。
 
  针对上述一系列情况,新金融记者对京东方面进行采访,京东公司相关负责人表示:“这只是黄牛党触发了风控机制,对普通消费者没影响 。”
 
  但新金融记者发现,在京东网站页面上找不到对可能会被关闭订单相关的风险提示。对于对黄牛的判定标准以及价格低于多少、购买数量高于多少会自动关闭订单等问题,客服也表示并不知晓有这样的规定。
 

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